Know Your Customer

Pemeriksaan mata saya kali ini berlangsung dengan cepat. Saya juga heran. Begitu dipanggil masuk keruangan langsung dipersilakan duduk menghadap Snellen Chart yang dipasang di dinding seberang melalui kaca mata tester.

Saya mencoba melihat baris terbawah seperti yang diperintahkan. Tulisan terkecil dari yang lainnya. Tidak lama berganti dengan tulisan terkecil pada selembar kertas yang disodorkan ke tangan saya.

“Buram,” kata saya. Petugasnya tersenyum sambil memasangkan lensa baru dan berkata “Kalo sekarang jelas ya ?” Saya mengangguk.

Test pun kelar. Dengan kesimpulan plus 1. Tidak sampai 2 menit. “Sudah masuk masanya”, gumam saya dalam hati.

Saya menduga pemandu testnya sudah hafal pattern. Rentang usia seperti saya dan tidak berkaca mata sebelumnya cukup dengan beberapa step saja. Tuntas.

Sebagai customer, saya senang karena tidak perlu berlama-lama. Hasilnya pun acceptable. Enaknya dilayani dengan yang sudah paham. Tidak bertele-tele.

Saya membayangkan jika sebuah perusahaan mempunyai customer service yang paham customernya, mereka akan mampu bekerja efektif. Action seperlunya tapi memuaskan.

Maka menemukan dan memahami pattern pelanggan menjadi penting. Apalagi di masa sekarang. Data… data … dan data. Itu kuncinya.

Pemandu test mata yang saya ceritakan diatas sudah pasti dibekali oleh pengetahuan tentang itu. Mungkin didapat dari pengalaman memperhatikan respon yang diterimanya ketika melayani customer bertahun-tahun. Atau mendapat transfer knowledge dari managementnya. Itulah data.

Facebook dan Google rajin sekali menangkap data bagaimana customernya berperilaku. Data apapun direkamnya. Untuk kemudian dirangkai menjadi informasi berharga. Layanan gratis saja. Yang penting customer loyal menggunakan.

Tak sadar datanya terekam. Dan dianalisa. Customer loyal tidak merasa keberatan. Hidupnya sudah tergantung dengan kemudahan yang diberikan.

 Ya … ketika sudah paham customer. Tahu profilnya. Intip perilakunya. Peluang membuat mereka menjadi puas jadi besar.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *